Call Center – Ensemble d’agents utilisant des moyens de télécommunication et d’informatique pour assurer les contacts d’une entreprise avec sa clientèle. Les agents des centres d’appels peuvent, par exemple, répondre à des demandes de renseignements, traiter des commandes ou des réservations, assurer un service après-vente, effectuer des campagnes de prospection ou de sondage. Un centre d’appels comprend généralement un dispositif de répartition des appels vers les différents agents. Aux Etats Unis ce dispositif, appelé « automatic call distributor (ACD) » est souvent utilisé pour désigner le centre d’appels lui-même.
