Customer Relationship Management – En Français : GRC – Le CRM est une approche intégrée pour identifier, acquérir et fidéliser les clients. En permettant de gérer et coordonner les interactions clients sur plusieurs canaux, services, lignes d’activités et lieux géographiques, le CRM aide les entreprises à améliorer leur performance et à optimiser la valeur de chaque interaction client.
Aujourd’hui, les entreprises doivent gérer les interactions clients sur plusieurs canaux de communication, tels que le Web, les centres d’appels, les ventes terrain, ainsi que les réseaux de concessionnaires ou de partenaires. Nombre d’entreprises disposent de multiples lignes d’activités avec de nombreux clients se retrouvant dans différents secteurs. Le défi est d’aider les clients à faire des affaires avec une entreprise comme ils le souhaitent (à tout moment, quels que soient le canal de communication, la langue ou la devise) et de faire en sorte qu’ils aient une expérience positive et identique à chaque interaction.
Les avantages du CRM sont clairement identifiés : en rationalisant les processus et en apportant aux équipes de ventes, de marketing et d’assistance plus d’informations détaillées sur les clients, le CRM permet aux entreprises d’établir des relations plus rentables avec leurs clients et de réduire leurs coûts de fonctionnement.
