Service Level Agreement – Engagement de Niveau de Service – Contrat qui définit les engagements de l’opérateur vis à vis de son client et les pénalités qu’il encourt en cas de manquement. Le fournisseur s’engage sur les performances de l’infrastructure et des systèmes, y compris systèmes logiciels associés (services IP, messagerie,…) qui sont vendu au client sous la forme d’un service. L’engagement de SLA se mesure selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. Ces critères fixent le niveau de service attendus, comme le taux de disponibilité du service et sa fiabilité, la tolérance aux pannes, le temps de rétablissement du service en cas d’interruption, la sécurité, le délai de transmission…
