La technologie TOIP demande des compétences particulières et une gestion de projet bien plus affutée que la téléphonie traditionnelle.
Un projet de déploiement de TOIP ne peut se mener aussi « simplement » que le déploiement d’un PABX classique. Une tel projet requiert la mise en oeuvre simultanée de compétences multiples et variées qui vont des spécialistes de la téléphonies et spécialistes des réseaux IP en passant par un programme de formation de tous et une gestion du changement solide et méthodologique, le tout sous couvert d’une rigueur absolue apportée par la gestion de projet. Souvent, le projet est abordé et conduit comme un vaste projet informatique.
La démarche idéale se structure en 6 phases :
- Définition – Définir ses besoins – Etudes d’opportunités couvrant l’existant, les enjeux financiers, l’accompagnement, le type d’exploitation.
- Conception – Conception des besoins – Etude de faisabilité couvrant les performances, la sécurité,l’interopérabilité…
- Intégrer – Soigner son intégration – Intégration des spécifications couvrant les aspects maquette, développement, planification…
- Déployer – Réussir son déploiement en tenant compte de la recette, des formations, de l’accompagnement au changement.
- Exploiter – Opérer – Gérer les incidents et les problèmes, les changements, les nouvelles vrsions, les documentations d’exploitation…
- Optimiser – Piloter – Mettre en place les outils de pilotage, de reporting, les tableaux de bord et les SLA associés.
1 – Définition :
L’objectif de cette étape est de définir un cahier des charges. Il est essentiel de bien définir les besoins et de réfléchir à la cible visée en terme de fonctionnalités. Une implication des utilisateurs est recommandée dès le début du projet pour obtenir une cible précise et inventoriant les besoins des utlisateurs précisément.
L’analyse de l’existant en téléphonie se doit d’être aussi exhaustive que possible, elle sera complétée d’un audit de câblage (performances et disponibilités d’espaces libres, capacité d’extension), d’une revue des contrats de services des différents opérateurs pour les liens externes en voie et data, d’un revue (bilan) des équipements actifs du réseau (capacité de traitement, gestion de la QOS, alimention des équipements en PoE…)
Les impacts humains et financiers doivent d’hors et déjà être évoqués parce qu’ils sont structurants dans la mise en oeuvre des plans de formation adaptés à la convergence des compétences, et aussi parce que ces impacts sont à prendre en compte dans le choix entre hébergement ou externalisation.
On peut tenter le calcul du ROI pendant cette phase, mais il sera à ajuster plus précisément après les appels d’offres.
2 – Conception :
Cette étape est celle de la conception de la solution de TOIP. Elle comprend au moins l’étude de faisabilité, l’analyse des performances (dont audit du réseau local), la prise en compte des aspects de sécurité et le rencensement des besoins d’interropérabilité. C’est aussi lors de cette phase que devront être étudiés et retenus les protocoles d’interconnexion de la solution envisagée, et que seront définis les critères de sécurité. La capacité d’interropérabilité permet d’assurer un bon fonctionnement de la solution de TOIP sur l’infrastructure en place.
3 – Intégrer (en environnement de tests) :
Cette étape marque le début du « marquage à la culotte » (suivi étroit) par le chef de projet du projet de déploiement de la solution. C’est une phase d’évaluation. C’est aussi le début de la phase opérationnelle, avec la réalisation des maquettes, le développement des interfaces (annuaires, applications métiers,…). C’est dans cette phase que vont être testées en situation réelle les différentes solutions. N’hésitez pas pendant cette phase à bien évaluer le savoir-faire de l’intégrateur et/ou des différents intervenants.
4 – Déployer :
Cette étape est plus ou moins complexe selon la taille et l’environnement du projet, le nombre de site à installer influe directement sur la complexité de l’étape. C’est lors de cette phase que l’on aborde les aspects » formation des utilisateurs », « formation des administrateurs », la conduite du changement…
La migration de l’ancien système vers la TOIP doit cependant faire l’objet d’une attention toute particulière, de part sa plannification tout d’abord, mais aussi sur l’accompagnement des utilisateurs en mettant en oeuvre un dispositif humain proche des utilisateurs.
5 – Exploiter :
C’est l’étape à la fois la plus simple et la plus complexe. La plus simple pour qui l’aborde comme un projet d’exploitation informatique, la plus complexe pour qui pense que la téléphonie sur IP s’exploite comme un PABX traditionnel. La Téléphonie sur IP doit être comparée à des serveurs informatiques, et doit donc en conséquence être gérée comme tel. Les procédures doivent être définies pour la gestion des incidents, des problèmes, des sauvegardes, le suivi des changements, des correctifs, les tests de non régression…
6 – Optimiser :
Qu’elle soit ou non internalisée, une solution de TOIP doit être suivie au travers de compteurs judicieux. Le reporting d’utilisation permet d’assurer le retour sur investissement et de modéliser les optimations de traffic sur le réseau interne et sur les achats de communications téléphoniques. Quand le projet est externalisé, c’est un des moyens de mesure le SLA du projet.