Technologique permettant de faire collaborer des applications en environnement Web / centre d’appels. Cette technologie permet d’offrir au client différents services mis à sa disposition sur le site Internet de l’entreprise. Ces services peuvent être regroupés selon deux grandes familles : les services de collaboration synchrone et les services de collaboration asynchrone :
Fonctionnalités apportées :
Pour les fonctions synchrone (qui demandent donc une réponse immédiate ou peu tardive à la demande du client) :
- Click to talk : sous la forme d’un bouton inséré dans certaines pages du site Web, l’utilisateur a la possibilité d’entrer directement en relation avec un conseiller clientèle (un télé conseiller dans ce cas ), se trouvant dans un centre d’appel. Pour le conseiller l’appel est reçu de la même façon qu’un coup de fil provenant du réseau téléphonique, à cela près qu’il disposera de plus d’informations sur le client et sa demande grâce à l’utilisation de formulaires électroniques à remplir sur le site. Pour bénéficier de ce genre de fonctionnalités, le client devra disposer d’un ordinateur multimédia capable de gérer les contraintes de la voix sur IP, de même pour le centre d’appels qui devra donc être capable de recevoir et émettre de la voix sous forme de paquets.
- Chat : l’internaute a la possibilité de dialoguer en direct par écrit avec un conseiller du centre de contact.
Cette fonction est aisément implémentable, car déjà utilisée dans de nombreux « chat room « sur Internet. L’avantage pour le client est de pouvoir conserver une trace écrite de la réponse du conseiller.
- Borne interactive : après la voix sur Internet, l’étape suivante sera bien évidemment l’ajout de l’image à la parole. Là encore de nombreuses contraintes technologiques devront être résolues avant de pouvoir bénéficier de cette fonction. Néanmoins, l’utilisation de la visioconférence, de moins bonne qualité que la vidéo conférence, est à ce jour possible plus facilement.
Les services de collaboration asynchrones (qui demandent donc une réponse moins immédiate ou différée à
la demande du client ):
- Call me back : le centre d’appels reçoit une demande d’appel qui sera routée et traitée lorsqu’un télé conseiller se rendra disponible.
- E-mail : Dans ce cas, la problématique est tout autre : il s’agit d’être garant bien évidemment sur le délai de réponse (qui se mesure au moins en heures et non plus en secondes comme c’est le cas pour un appel téléphonique) et de s’assurer d’autre part de la qualité de la réponse, puisqu’il s’agit dans ce cas de figure d’une réponse écrite faite à un client de l’entreprise.